3 λόγοι για τους οποίους οι οργανισμοί πρέπει να ενδυναμώσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης με αυτοματισμό

3 λόγοι για τους οποίους οι οργανισμοί πρέπει να ενδυναμώσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης με αυτοματισμό

Dezember 12, 2022 0 Von admin

Δείτε όλες τις κατ‘ απαίτηση συνεδρίες από το Intelligent Security Summit εδώ.


Με τις ελλείψεις εργατικού δυναμικού, τα ζητήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας, την πληθωριστική πίεση και την αυξανόμενη προσδοκία των πελατών για απρόσκοπτη εξυπηρέτηση δοκιμάζοντας τα όρια κάθε εταιρείας, οι οργανισμοί αναζητούν τρόπους να βοηθήσουν το εργατικό δυναμικό τους να κάνει περισσότερα με λιγότερα. Αυτή η πίεση είναι ιδιαίτερα έντονη για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών που είναι ήδη επιρρεπείς σε εξάντληση και υψηλό κύκλο εργασιών.

Με την ανάπτυξη τεχνολογίας αυτοματισμού, οι οργανισμοί μπορούν να εξουσιοδοτήσουν τους πράκτορες υπηρεσιών να κάνουν τη δουλειά τους πιο αποτελεσματικά, να μειώσουν το άγχος στο χώρο εργασίας και να προωθήσουν τη σταδιοδρομία τους. Και δεδομένου ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι συχνά το πρόσωπο της επωνυμίας, οι πιο ευτυχισμένοι αντιπρόσωποι μεταφράζονται σε πιο ικανοποιημένους πελάτες, κάτι που οδηγεί επίσης σε καλύτερη επιχειρηματική απόδοση.

Πώς η αυτοματοποίηση συμβάλλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Στην καρδιά του, η αυτοματοποίηση υπηρεσιών είναι να διευκολύνει τη ζωή των ανθρώπων. Η τεχνολογία αποτελείται από μια σειρά εργαλείων που επιτρέπουν στις ευφυείς μηχανές να αναλαμβάνουν χρονοβόρες, επαναλαμβανόμενες εργασίες που συνήθιζαν να κάνουν οι άνθρωποι.

Ακολουθούν τρία βασικά οφέλη που βλέπουν οι οργανισμοί όταν αξιοποιούν με επιτυχία την αυτοματοποίηση σε περιβάλλοντα υπηρεσιών:

Εκδήλωση

Ευφυής Σύνοδος Κορυφής Ασφάλειας Κατ‘ Απαίτηση

Μάθετε τον κρίσιμο ρόλο του AI & ML στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και τις ειδικές περιπτωσιολογικές μελέτες του κλάδου. Παρακολουθήστε τις συνεδρίες κατ‘ απαίτηση σήμερα.

Παρακολουθήστε εδώ

1. Οι ομάδες εξυπηρέτησης είναι καλύτερες στη δουλειά τους

Ο αυτοματισμός εκσυγχρονίζει επαναλαμβανόμενες, πεζές εργασίες, βοηθώντας τους πράκτορες να γίνουν πιο αποτελεσματικοί και παραγωγικοί και, τελικά, να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες. Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να εντοπίσουν εργασίες σε έναν ολόκληρο οργανισμό που είναι έτοιμος για αυτοματοποίηση. Ακολουθούν μια χούφτα εργαλείων που βασίζονται στον αυτοματισμό που μπορούν να βοηθήσουν στην εξοικονόμηση χρόνου, στην αύξηση της αποδοτικότητας και στη βελτίωση της συνολικής εργασιακής εμπειρίας για τους επαγγελματίες του σέρβις:

  • Τα ρομπότ ρομποτικής αυτοματοποίησης διεργασιών (RPA) επιτρέπουν στους πράκτορες να αυτοματοποιούν κουραστικές ροές εργασίας που απαιτούν διάφορα συστήματα, έγγραφα και εικόνες, όπως η ενημέρωση του λογαριασμού ενός πελάτη σε εφαρμογές, η σύνδεση σε πολλαπλά συστήματα για να ξεκινήσει η ημέρα ή η αντιγραφή πληροφοριών πελατών από ένα μέρος (δηλ. email πελάτη) και εισαγωγή σε διάφορα συστήματα.
  • Οι μακροεντολές είναι μια απλή σειρά οδηγιών που μπορούν να εκτελεστούν αυτόματα — επιτρέποντας στους πράκτορες να ολοκληρώσουν μια διαδικασία πολλαπλών βημάτων με ένα μόνο κλικ, όπως όταν κλείνουν μια υπόθεση.
  • Οι μηχανές ενορχήστρωσης βοηθούν τους πράκτορες να συνεργάζονται σε πιο σύνθετες επιχειρηματικές διαδικασίες που απαιτούν πολλά βήματα και μέλη της ομάδας, όπως η επεξεργασία μιας αίτησης δανείου ή η έκδοση επιστροφής χρημάτων.
  • Τα chatbots αυξάνουν το επίπεδο αυτοεξυπηρέτησης πελατών, εξοικονομώντας χρόνο στους πράκτορες αντιμετωπίζοντας άμεσα κοινά ερωτήματα χωρίς τη βοήθεια αντιπροσώπου. Μπορούν επίσης να συλλέγουν σημαντικές πληροφορίες ιστορικού από τον πελάτη προτού δεσμευτεί ένας πράκτορας για να εξοικονομήσει χρόνο, να εξασφαλίσει την ακρίβεια και να εξατομικεύσει την αλληλεπίδραση.
  • Ο έξυπνος αυτοματισμός διευκολύνει τη ζωή των πρακτόρων προτείνοντας τις επόμενες καλύτερες ενέργειες όταν εργάζονται με έναν πελάτη, οι πράκτορες που συμπληρώνουν εκ των προτέρων τα πεδία συχνά χρειάζεται να συμπληρώνουν μετά από μια αλληλεπίδραση με τον πελάτη ή να επεξεργάζονται τα στοιχεία πελατών για τη σωστή δρομολόγηση ενός αιτήματος.
  • Το εργαλείο δημιουργίας αυτοματισμών χωρίς κώδικα και χαμηλού κώδικα δίνει τη δύναμη του αυτοματισμού στα χέρια των πρακτόρων, επιτρέποντάς τους να μετατρέψουν γρήγορα τυπικά βήματα διαδικασίας, όπως η ενημέρωση μιας διεύθυνσης, σε μια αυτοματοποιημένη ροή εργασίας.

Όταν οι εργασίες που διήρκεσαν λεπτά ή ώρες τώρα διαρκούν δευτερόλεπτα, η εξοικονόμηση χρόνου αυξάνεται γρήγορα σε ένα κέντρο επαφής μεγάλου όγκου. Με την αυτοματοποίηση, το σέρβις είναι επίσης πιο συνεπές, με λιγότερα περιθώρια για ανθρώπινο λάθος ή περιπτώσεις που πέφτουν στα σκαλιά, ειδικά με πολλούς νέους υπαλλήλους.

2. Οι πράκτορες είναι πιο χαρούμενοι

Κανείς δεν απολαμβάνει να ξοδεύει χρόνο σε επαναλαμβανόμενες εργασίες, να ψάχνει για πληροφορίες σε πολλά συστήματα ή να αντιμετωπίζει απογοητευμένους πελάτες που περίμεναν πολύ καιρό για μια απάντηση. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών αντιμετωπίζουν χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση και υψηλό κύκλο εργασιών, αυξάνοντας το κόστος για τις εταιρείες και μια φτωχότερη εμπειρία πελατών.

Σύμφωνα με το Salesforce’s Έκθεση κατάστασης υπηρεσίας, το 67% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων για τις υπηρεσίες λέει ότι η διατήρηση των εργαζομένων είναι μια πρόκληση στην τρέχουσα αγορά. Όμως, όταν οι οργανισμοί επενδύουν σε τεχνολογίες όπως η αυτοματοποίηση που εξουσιοδοτούν τους πράκτορες να κάνουν το καλύτερο δυνατό έργο, περισσότεροι πράκτορες έχουν αρχίσει να εξετάζουν μακροπρόθεσμες ευκαιρίες σταδιοδρομίας στον τομέα των υπηρεσιών. Στην πραγματικότητα, το 85% των πρακτόρων βλέπει μια σαφή πορεία για ανάπτυξη σταδιοδρομίας — από 67% το 2020 και 59% το 2018.

Όταν η αυτοματοποίηση γίνεται σωστά, αφαιρεί στοιχεία από τις λίστες „to do“ αντί να προσθέτει βήματα σε υπάρχουσες διαδικασίες. Αυτά τα εργαλεία μπορούν να μειώσουν την κούραση, το άγχος και την εξουθένωση μεταξύ των αντιπροσώπων μειώνοντας τις μη αυτόματες εργασίες, αναλαμβάνοντας απλά ερωτήματα και αναλύοντας σύνθετα ζητήματα πελατών με καθοδηγούμενα βήματα και συστάσεις.

Καθώς η ομάδα εξυπηρέτησης γίνεται πιο αποτελεσματική, οι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να περιμένουν μια εκτεταμένη περίοδο για επιλύσεις και να εκθέσουν τη δυσαρέσκειά τους στους αντιπροσώπους. Οι επαγγελματίες υπηρεσιών μπορούν να επικεντρωθούν σε εργασίες που απαιτούν ανθρώπινη επαφή, όπως η σύνδεση με πελάτες με εξατομικευμένους τρόπους που οδηγούν σε μακροπρόθεσμη αφοσίωση στην επωνυμία.

3. Οι πράκτορες μπορούν να αποκτήσουν νέες δεξιότητες και να προχωρήσουν τη σταδιοδρομία τους

Στην ίδια έρευνα, σχεδόν το 70% των ηγετών υπηρεσιών εντόπισε την έλλειψη πρόσβασης σε ευκαιρίες εξέλιξης σταδιοδρομίας μεταξύ των κορυφαίων προκλήσεων των τμημάτων τους. Η απουσία οδών για ανάπτυξη σταδιοδρομίας συμβάλλει στο χαμηλό ηθικό και τον υψηλό κύκλο εργασιών μεταξύ των πρακτόρων και εμποδίζει τα τμήματα να επιτύχουν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών.

Ο αυτοματισμός μπορεί να ελευθερώσει χρόνο στους πράκτορες ώστε να βελτιώνουν συνεχώς τις δεξιότητές τους και να προχωρούν στη σταδιοδρομία τους. Ο χρόνος που ελευθερώνεται χάρη στον αυτοματισμό μπορεί να διατεθεί για την τελειοποίηση βασικών δεξιοτήτων όπως η ενεργητική ακρόαση και η ενσυναίσθηση ή η εκμάθηση νέων δεξιοτήτων όπως ο εντοπισμός ενός δυνητικού πελάτη και τεχνολογιών όπως τα εργαλεία χωρίς κώδικα και χαμηλού κώδικα. Αυτά τα εργαλεία ενδυναμώνουν τους πράκτορες με ένα νέο σύνολο τεχνικών δεξιοτήτων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για την άρση των αναποτελεσματικών και την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Οι καινοτόμες πλατφόρμες μάθησης μπορούν ακόμη και να προτείνουν περιεχόμενο εκμάθησης σε μέγεθος μπουκιάς, προσαρμοσμένο στο επίπεδο δεξιοτήτων ενός πράκτορα και ενσωματωμένο στην εργασία του.

Η συνεχής μάθηση στην εργασία κάνει τους πράκτορες πιο ικανοποιημένους και λιγότερο πιθανό να παραιτηθούν. Τους ρυθμίζει επίσης για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών και να εκπληρώσει την υπόσχεση να μετατρέψει την ομάδα εξυπηρέτησης σε κέντρο αξίας.

Ξεκινώντας με την αυτοματοποίηση

Για να επωφεληθείτε από τα οφέλη του αυτοματισμού, ξεκινήστε από μικρά. Προσδιορίστε μερικές περιοχές υψηλής αξίας που είναι ώριμες για βελτίωση, όπως αυτές που αφορούν απλά, μεγάλου όγκου αιτήματα πελατών. Ή ξεκινήστε αυτοματοποιώντας ένα μόνο βήμα σε μια πιο περίπλοκη διαδικασία. Μάθετε από αυτήν την εμπειρία και στη συνέχεια υιοθετήστε τις βέλτιστες πρακτικές για να αξιοποιήσετε την επιτυχία σας σε ολόκληρο τον οργανισμό. Προσπαθήστε να αναπτύξετε αυτά τα εργαλεία αυτοματισμού σε στενό συντονισμό με το τμήμα IT για να επιταχύνετε την υλοποίηση και να διασφαλίσετε την ετοιμότητα για μελλοντική επέκταση. Το πιο σημαντικό πράγμα, ωστόσο, είναι να ξεκινήσετε — δεν υπάρχει χρόνος για χάσιμο στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον.

Η Nga Phan είναι αντιπρόεδρος της στρατηγικής προϊόντων υπηρεσιών cloud στο Salesforce

DataDecisionMakers

Καλώς ήρθατε στην κοινότητα του VentureBeat!

Το DataDecisionMakers είναι όπου οι ειδικοί, συμπεριλαμβανομένων των τεχνικών που ασχολούνται με τα δεδομένα, μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες και καινοτομίες που σχετίζονται με δεδομένα.

Εάν θέλετε να διαβάσετε για ιδέες αιχμής και ενημερωμένες πληροφορίες, τις βέλτιστες πρακτικές και το μέλλον των δεδομένων και της τεχνολογίας δεδομένων, ελάτε μαζί μας στο DataDecisionMakers.

Ίσως ακόμη και να σκεφτείτε να συνεισφέρετε ένα δικό σας άρθρο!

Διαβάστε περισσότερα από το DataDecisionMakers