Πώς το WaFd αγκάλιασε την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας της Amazon Lex για να βελτιώσει και να επιταχύνει την τηλεφωνική τραπεζική

Πώς το WaFd αγκάλιασε την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας της Amazon Lex για να βελτιώσει και να επιταχύνει την τηλεφωνική τραπεζική

November 26, 2022 0 Von admin

Ρίξτε μια ματιά στις συνεδρίες κατ‘ απαίτηση από τη Σύνοδο Κορυφής Low-Code/No-Code για να μάθετε πώς να καινοτομείτε με επιτυχία και να επιτύχετε αποτελεσματικότητα, αναβαθμίζοντας και κλιμακώνοντας τους πολίτες προγραμματιστές. Παρακολουθήσετε τώρα.


Η τηλεφωνική τραπεζική έχει αρχίσει να αλλάζει δραματικά την προσωπικότητα, χάρη σε μεγάλο βαθμό στην τεχνητή νοημοσύνη (AI) και την τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας.

Η πρώτη γενιά τηλεφωνικών τραπεζικών συναλλαγών βασίστηκε σε μεγάλο βαθμό στην τεχνολογία διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR). Αυτή είναι η τεχνολογία που βασίζεται στον τόνο αφής που παρέχει τον μονότονο τόνο φωνής που σας λέει να „σπρώξετε 3 για το τραπεζικό σας υπόλοιπο“. Το IVR είναι μια τεχνολογία που ποτέ δεν αγαπήθηκε ιδιαίτερα από κανέναν, αλλά έχει κάνει τη δουλειά για πολλές τράπεζες σε όλο τον κόσμο για δεκαετίες, αν και σε μια μη βέλτιστη προσέγγιση.

Μια νέα, πιο μοντέρνα προσέγγιση αρχίζει τώρα να εμφανίζεται με δυνατότητες όπως η εξουσιοδότηση φωνητικού αποτυπώματος, η οποία παρέχει μια λειτουργία που μοιάζει με δακτυλικό αποτύπωμα που επιτρέπει στη φωνή του χρήστη να πιστοποιεί την ταυτότητα του συστήματος. Η φωνή του IVR και η απογοητευτική εμπειρία του πατήματος κουμπιών για να περάσεις από πολλά μενού αρχίζει επίσης να τελειώνει με τη βοήθεια μιας πλατφόρμας κέντρου επικοινωνίας πελατών με τεχνητή νοημοσύνη.

Το WaFd, παλαιότερα γνωστό ως Washington Federal, είναι ένα τέτοιο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα που χρησιμοποιεί τώρα την τεχνολογία συνομιλίας AI της Amazon Lex για να φέρει την επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο κάνει τις τραπεζικές συναλλαγές μέσω τηλεφώνου. Η WaFd εδρεύει στο Σιάτλ της Ουάσιγκτον και έχει περισσότερα από 200 υποκαταστήματα σε οκτώ πολιτείες. Η εταιρεία έχει δημιουργήσει τον δικό της οργανισμό ψηφιακής ενεργοποίησης, γνωστό ως Pike Street Labs, για να βοηθήσει στην προώθηση τεχνολογικών πρωτοβουλιών.

Εκδήλωση

Ευφυής Σύνοδος Ασφάλειας

Μάθετε τον κρίσιμο ρόλο του AI & ML στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και τις ειδικές περιπτωσιολογικές μελέτες του κλάδου στις 8 Δεκεμβρίου. Εγγραφείτε για το δωρεάν πάσο σας σήμερα.

Κάνε εγγραφή τώρα

Για το WaFd, η μετάβαση στην τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας ήταν επίσης ένας τρόπος να συμβάλει στη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη, βοηθώντας τους πελάτες να λάβουν τις πληροφορίες που θέλουν πιο γρήγορα. Ο Dustin Hubbard, επικεφαλής τεχνολογίας της WaFd Bank και της Pike Street Labs, είπε στο VentureBeat ότι προηγουμένως χρειάστηκαν περίπου τεσσεράμισι λεπτά πριν ένας πελάτης φτάσει στο σημείο όπου μπορούσε να πατήσει ένα κουμπί για να πάρει πραγματικά το υπόλοιπό του.

«Τώρα όταν καλείτε, το σύστημα γνωρίζει εάν έχετε φωνητική πιστοποίηση, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να αποδείξετε την ταυτότητά σας», είπε ο Χάμπαρντ. „Λέτε, „Η φωνή μου είναι ο κωδικός πρόσβασής μου“ και το σύστημα απαντά „Τέλεια, πώς μπορώ να σε βοηθήσω;“ και σε εκείνο το σημείο, συνομιλείτε απευθείας με το chatbot.“

Αντί ο χρήστης να χρειάζεται να περάσει από το μενού IVR για να φτάσει στο σωστό σημείο για να μπορέσει να βρει ποιο κουμπί να πατήσει για να πάρει αυτό που ψάχνει, ο πελάτης πρέπει απλώς να ζητήσει αυτό που θέλει. Ο Χάμπαρντ υπολόγισε ότι αντί για τεσσεράμισι λεπτά για να αποκτήσει ο χρήστης τραπεζικό υπόλοιπο, μπορεί τώρα να το πάρει σε περίπου 28 δευτερόλεπτα.

Πολλά στοιχεία της πλατφόρμας WaFd έχουν αντικαταστήσει το παλαιού τύπου σύστημα IVR.

Η δυνατότητα εξουσιοδότησης φωνητικής εκτύπωσης προέρχεται από το Talkdesk, το οποίο διαθέτει ένα τηλεφωνικό κέντρο που βασίζεται σε cloud ως προσφορά υπηρεσίας. Ο Hubbard εξήγησε ότι όταν ένας πελάτης καλεί τον τραπεζικό αριθμό WaFd, η κλήση λαμβάνεται από το σύστημα τηλεφωνικού κέντρου. Το σύστημα φωνητικού ελέγχου ταυτότητας επαληθεύει τη φωνή ενός χρήστη, καθώς και αναλύει τον αριθμό τηλεφώνου και την τοποθεσία από την οποία έρχεται μια κλήση, προτού χορηγήσει πρόσβαση σε έναν λογαριασμό. Το σύστημα τηλεφωνικών κέντρων μπορεί στη συνέχεια να συνδεθεί στο διαδικτυακό τραπεζικό σύστημα υποστήριξης WaFd μέσω μιας σειράς API.

Μόλις συνδεθείτε, η τεχνολογία συνομιλίας AI της Amazon Lex ξεκινά. Το Amazon Lex είναι η βασική τεχνολογία συνομιλίας AI πίσω από τον φωνητικό βοηθό Alexa της Amazon. Η υπηρεσία Lex της Amazon γνωρίζει ότι ο χρήστης έχει πιστοποιηθεί και θα επιτρέψει στους χρήστες απλώς να ζητήσουν να ελέγξουν ένα υπόλοιπο ή να πραγματοποιήσουν μεταφορά μεταξύ λογαριασμών.

Παρόλο που το WaFd χρησιμοποιεί δύο συστήματα, με το Talkdesk και το Amazon Lex, ο Hubbard είπε ότι είναι απολύτως διαφανές σε χρήστες που δεν γνωρίζουν ότι πραγματοποιούν μετάβαση μεταξύ συστημάτων. Προκειμένου να καταστεί δυνατή η απρόσκοπτη ενσωμάτωση, ειδικά όσον αφορά την πραγματική φωνή που θα ακούσουν οι χρήστες, το WaFd χρησιμοποιεί την τεχνολογία Amazon Polly.

Το Amazon Polly παρέχει μια δυνατότητα μετατροπής κειμένου σε ομιλία που έχει χρησιμοποιήσει το WaFd για την εγγραφή των φωνητικών προτροπών που θα ακούσει ο χρήστης στο σύστημα Talkdesk όταν καλεί αρχικά. Το WaFd χρησιμοποιεί την ίδια φωνή με το Amazon Polly που χρησιμοποιεί με το Amazon Lex . Ο Χάμπαρντ είπε ότι ήθελε να διασφαλίσει ότι οι χρήστες θα έχουν μια συνεπή εμπειρία με την ίδια φωνή.

Δείξε μου τα χρήματα — πώς η Amazon Lex χρησιμοποιεί εκφράσεις για να εκπαιδεύσει τη συνομιλητική τεχνητή νοημοσύνη

Η εκπαίδευση της Amazon Lex για την περίπτωση τραπεζικής χρήσης WaFd δεν απαιτούσε τεράστια προσπάθεια.

Ο Χάμπαρντ εξήγησε ότι το Amazon Lex εκπαιδεύεται με μια προσέγγιση γνωστή ως εκφωνήσεις. Για παράδειγμα, δίνοντας στο σύστημα τη φράση «έλεγχος υπολοίπου» και παραλλαγές που μπορεί να χρησιμοποιήσουν οι χρήστες σε μια κανονική κλήση, το σύστημα κατευθύνεται να ελέγξει το υπόλοιπο του λογαριασμού του χρήστη.

Με την πάροδο του χρόνου, το Amazon Lex βελτιώνεται στο να συμπεράνει ποια είναι η πρόθεση του χρήστη. Για παράδειγμα, εάν ένας χρήστης δεν πει ακριβώς ποια είναι η εκπαιδευμένη έκφραση, το σύστημα μπορεί να συμπεράνει την πιθανότητα ότι είναι κοντά και θα συνεχίσει να εκτελέσει την αναμενόμενη ενέργεια.

«Έτσι η συνομιλία AI με το Amazon Lex είναι καλύτερο από πολλά άλλα συστήματα που έχω δει, όπου αν δεν ταιριάζει ακριβώς, το πράγμα ουσιαστικά δεν έχει ιδέα για τι μιλάτε», είπε ο Hubbard. «Θα μπορούσατε να πείτε, «δείξε μου τα χρήματα», για παράδειγμα, και το σύστημα θα καταλάβει ότι θέλετε να ελέγξετε το υπόλοιπό σας. Και γενικά, με την πάροδο του χρόνου, γίνεται καλύτερο στην αναγνώριση προτύπων».

Η αποστολή του VentureBeat πρόκειται να αποτελέσει μια ψηφιακή πλατεία της πόλης για τους τεχνικούς λήπτες αποφάσεων ώστε να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με τη μετασχηματιστική επιχειρηματική τεχνολογία και να πραγματοποιήσουν συναλλαγές. Ανακαλύψτε τις Ενημερώσεις μας.