Πώς να σχεδιάσετε επώνυμες φωνητικές εμπειρίες που προσελκύουν και ωφελούν τους πελάτες μακροπρόθεσμα

Πώς να σχεδιάσετε επώνυμες φωνητικές εμπειρίες που προσελκύουν και ωφελούν τους πελάτες μακροπρόθεσμα

Dezember 22, 2022 0 Von admin

Δείτε όλες τις κατ‘ απαίτηση συνεδρίες από το Intelligent Security Summit εδώ.


Σχεδόν κάθε επίδοξη επωνυμία επιδιώκει να οικοδομήσει και να δημιουργήσει έσοδα από μακροπρόθεσμες, σταθερές σχέσεις με τους πελάτες. Το 2022, ωστόσο, ο ανταγωνισμός για την προσοχή τους μπορεί να φαίνεται σαν ένα τρομακτικό, σχεδόν ανυπέρβλητο έργο. Καθώς η ζήτηση έχει αυξηθεί για όλο και περισσότερο διαθέσιμη προσοχή, έχουν προκύψει ορισμένες απελπισμένες τακτικές: Χονγκ Κονγκ επανασχεδιάζοντας τα φανάρια της να προσπαθήσουν να τραβήξουν την προσοχή των πεζών που κοιτάζουν τα τηλέφωνά τους. ή ένας αυξανόμενος αριθμός επωνυμίες που βασίζονται σε „σκοτεινά μοτίβα“ σε μια προσπάθεια να αποκτήσουν πρόσβαση σε περισσότερα δεδομένα και να εξασφαλίσουν περισσότερα μάτια.

Τα καλά νέα είναι ότι υπάρχει ένας απλούστερος τρόπος για να εμπλακείτε παραγωγικά με έναν ολοένα και πιο αποσπασμένο πληθυσμό. Πάνω από ένα τέταρτο (27%) του παγκόσμιου διαδικτυακού πληθυσμού χρησιμοποιεί τη λειτουργία φωνητικής αναζήτησης στις κινητές συσκευές του και 500 εκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποιήστε το Siri κάθε μέρα. Οι φωνητικές εμπειρίες υψηλής ποιότητας είναι ένα ιδιαίτερα πολλά υποσχόμενο μέσο για την επαφή με τους καταναλωτές με ουσιαστικό, ανταποκρινόμενο και συνεπή τρόπο, όπου η ανταλλαγή αξίας μεταξύ επωνυμίας και πελάτη εξισορροπείται εκ νέου.

Έχουμε μάθει —αναγκαστικά— πώς να χρησιμοποιούμε τα δάχτυλά μας για να μιλάμε. Τώρα, μια πολύ πιο διαισθητική και φυσική μορφή επικοινωνίας, οι φωνητικές εμπειρίες, επιτρέπει στους ανθρώπους να κάνουν πράγματα που ήδη χρειάζονται και θέλουν να κάνουν — αλλά με την ευκολία και την απλότητα να μιλήσουν σε έναν φίλο.

Για τις επωνυμίες, οι φωνητικές εμπειρίες μπορούν να δημιουργήσουν μια άμεση και άμεση γέφυρα μεταξύ των αναγκών των καταναλωτών και των προϊόντων και υπηρεσιών μιας επωνυμίας, χωρίς τριβές. Αυτή η ταχύτητα πρόσβασης είναι που ήδη αλλάζει τις συμπεριφορές των καταναλωτών σήμερα. Η Erica, η εικονική βοηθός που έφερε στην αγορά η Bank of America το 2018, έχει χρησιμοποιηθεί ξανά ένας δισεκατομμύριο φορές από πελάτες που θέλουν πληροφορίες σχετικά με συναλλαγές, επιστροφές χρημάτων και χρεώσεις.

Εκδήλωση

Ευφυής Σύνοδος Κορυφής Ασφάλειας Κατ‘ Απαίτηση

Μάθετε τον κρίσιμο ρόλο του AI & ML στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και τις ειδικές περιπτωσιολογικές μελέτες του κλάδου. Παρακολουθήστε τις συνεδρίες κατ‘ απαίτηση σήμερα.

Παρακολουθήστε εδώ

Οι φωνητικές εμπειρίες επιτρέπουν επίσης στις επωνυμίες να αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές όταν οι οθόνες είναι δυσκίνητες (δηλαδή κατά το μαγείρεμα, την οδήγηση ή το τρέξιμο σε διάδρομο) ή ακόμα και όταν κάνουν πολλές εργασίες (όπως όταν πηγαίνετε για μια βόλτα ή ακούτε ένα podcast). Οι κορυφαίες μάρκες του σήμερα αναγνωρίζουν ήδη τη στροφή του εμπορίου από τις οθόνες στη φωνή και κινούνται πρώτα για να διατηρήσουν και να αυξήσουν το μερίδιο αγοράς σε αυτό το νέο κανάλι. Juniper Research προβλέψεις ότι η αξία των συναλλαγών ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω φωνητικών βοηθών θα ξεπεράσει τα 19,4 δισεκατομμύρια δολάρια το 2023.

Έχουμε δει εταιρείες όπως η SONOS, η Disney, η Samsung και η Bank of America να παίρνουν ηγετικές θέσεις στην εξέλιξη των επώνυμων φωνητικών υπηρεσιών. Και ως χορηγός έργου Wikipedia Wikimedia Commons είπε το Ίδρυμα: „Όταν ένας εικονικός φωνητικός βοηθός απαντά σε μια ερώτηση χρησιμοποιώντας τη γνώση του Wikimedia, οι άνθρωποι δεν γνωρίζουν πάντα από πού προέρχονται οι πληροφορίες.“ Αυτή είναι η αιτιολόγηση της προσπάθειάς της να σχεδιάσει ένα νέο ηχητικό λογότυπο που να προσδιορίζει το περιεχόμενο του Wikimedia και αποτελεί απόδειξη της αυξανόμενης ζήτησης της αγοράς για φωνή. Ο αριθμός των χρηστών φωνητικών βοηθών πολλαπλασιάστηκε από 544,1 εκατομμύρια το 2015 σε 2,6 δισεκατομμύρια το 2021. λέει το ίδρυμα.

Σχεδιάζοντας νέα ταξίδια από την αρχή

Για να ξεκλειδώσουν την αξία που μπορεί να προσφέρει η φωνή, οι επωνυμίες πρέπει να σχεδιάσουν επώνυμες φωνητικές εμπειρίες που είναι πραγματικά πρόσθετες στην καθημερινή ζωή των χρηστών τους. Όπως έχουν δείξει μελέτες, «Μια αύξηση 20% στην απλότητα έχει ως αποτέλεσμα αύξηση 96% στην αφοσίωση των πελατών. Μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα οι καταναλωτές να έχουν 86% περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν επωνυμίες και 115% πιο πιθανό να προτείνουν αυτές τις μάρκες σε άλλους».

Ωστόσο, δεν αρκεί απλώς να προσθέτουμε γενικές φωνητικές εντολές πάνω από τις υπάρχουσες εμπειρίες που βασίζονται στην οθόνη, ενώ συνεχίζουμε να προσελκύουμε την προσοχή και την αλληλεπίδραση στις οθόνες για την εκτέλεση της τελικής εντολής. Ούτε πρόκειται για τη μετακίνηση των πάντων μέσα σε μια εφαρμογή στη φωνή. Για να κερδίσετε την πίστη των πελατών και να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη της επωνυμίας, πρέπει να σχεδιάζονται εντελώς νέα ταξίδια από την αρχή — ταξίδια βελτιστοποιημένα για το περιβάλλον χρήσης τους και, συχνά, που κινούνται απρόσκοπτα μεταξύ φωνητικών και οπτικών διεπαφών.

Τι πρέπει λοιπόν να έχουν κατά νου οι επωνυμίες όταν ξεκινούν να δημιουργήσουν εντυπωσιακές φωνητικές εμπειρίες για πρώτη φορά; Ακολουθούν πέντε βέλτιστες πρακτικές που έχουμε επανέλθει ξανά και ξανά:

Δώστε προτεραιότητα σε απλές περιπτώσεις χρήσης

Η μείωση του γνωστικού φορτίου είναι αυτό που δίνει στους καταναλωτές μια αίσθηση ανακούφισης όταν χρησιμοποιούν τεχνολογία φωνής και αυτή η απλή αίσθηση ανακούφισης είναι αυτό που ουσιαστικά κάνει τις φωνητικές εμπειρίες τόσο πολύτιμες. Αντί να επενδύετε σε περίπλοκες περιπτώσεις χρήσης πολλαπλών στροφών που ακούγονται εντυπωσιακές, δώστε προτεραιότητα στην εφαρμογή απλών περιπτώσεων χρήσης που σας επιτρέπουν να προσφέρετε μια φωνητική εμπειρία που θα μειώσει το χρόνο σε αξία για τους χρήστες και θα κάνει τη ζωή των καταναλωτών πιο εύκολη. Οι μονόπλευρες, απλούστερες περιπτώσεις χρήσης μαθαίνονται πιο εύκολα και αυξάνουν την πιθανότητα να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των χρηστών.

Η ποιότητα είναι το παν

Ένα από τα πιο συνηθισμένα παράπονα σχετικά με τις φωνητικές εμπειρίες δεν είναι η έλλειψη περίπλοκων, προηγμένων αλληλεπιδράσεων, αλλά μάλλον η συχνότητα παρανόησης των αιτημάτων. Η ανοχή για λανθάνουσα κατάσταση είναι λεπτή. Αυτό σημαίνει τη διασφάλιση ότι κάθε σημείο σύνδεσης στον φωνητικό βοηθό — από τη σύνδεση της συσκευής έως την αυτόματη αναγνώριση ομιλίας (ASR) και την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) (δηλαδή, αξιόπιστη ανάλυση, προσθήκη ετικετών και παράδοση νοήματος από εκφράσεις) — παραδίδεται με επιτυχία πριν από τη μετακίνηση σε οτιδήποτε πιο προηγμένο.

Έχετε υπόψη σας πότε η φωνή είναι η πιο αποτελεσματική εμπειρία (και πότε δεν είναι)

Ενώ ένας επώνυμος φωνητικός βοηθός μπορεί να προβληθεί από τον ίδιο φακό με μια επώνυμη εφαρμογή – ως ένα κοντέινερ περιπτώσεων χρήσης που συνδέονται με μια επωνυμία και χωρίζονται από άλλες – η δημιουργία ενός βοηθού φωνής δεν είναι θέμα αναπαραγωγής της λειτουργικότητας μιας υπάρχουσας εφαρμογής μέσω ήχου κανάλια. Έχουμε ήδη μάθει ότι οι καλές εφαρμογές δεν αναπαράγουν απλώς καλούς ιστότοπους και η ίδια λογική ισχύει και στη μετάβαση από τις εφαρμογές στους βοηθούς φωνής.

Όταν οι καταναλωτές γνωρίζουν και μπορούν να διατυπώσουν αυτό που θέλουν, η φωνή μπορεί να λειτουργήσει όμορφα για να εκπληρώσει τις ανάγκες τους εύκολα και γρήγορα. Για πολλές αλληλεπιδράσεις, συμπεριλαμβανομένης της περίπτωσης που οι καταναλωτές δεν είναι σίγουροι τι ακριβώς θέλουν ή όπου το εύρος των αποφάσεων είναι πολύπλοκο, οι οθόνες πιθανότατα θα παραμείνουν βέλτιστες. Και καθώς όλο και περισσότερες οπτικές διεπαφές ενσωματώνονται στη ζωή μας (και στις εικονικές ζωές), η φωνή θα συμπληρώνει όλο και περισσότερο αυτές τις πλούσιες οπτικές εμπειρίες ως μέρος της ίδιας εμπειρίας προϊόντος ή υπηρεσίας.

Δημιουργήστε συνέχεια σε μια ποικιλία συσκευών

Για να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη φωνητική εμπειρία, πρέπει να κατανοήσετε την ποικιλία των συσκευών στις οποίες έχουν πρόσβαση οι καταναλωτές κατά τη διάρκεια της ημέρας και, στη συνέχεια, να ενορχηστρώσετε μια εμπειρία σε αυτές τις συσκευές. Για παράδειγμα, ένας χρήστης μπορεί να θέλει να παραγγείλει ένα ζευγάρι αθλητικά παπούτσια το πρωί ενώ βρίσκεται στην κουζίνα του μέσω των έξυπνων ηχείων του και, στη συνέχεια, να κάνει check-in για την παραγγελία του κατά τη βραδινή του μετακίνηση μέσω έξυπνων ακουστικών, επομένως η φωνητική σας εμπειρία πρέπει να το υποστηρίζει αυτό. Επιπλέον, τα μοτίβα αλληλεπίδρασης, οι ηχητικές ενδείξεις, η γλώσσα και ο τόνος θα πρέπει να είναι συνεπείς για να οικοδομηθεί η εξοικείωση και η εμπιστοσύνη με την επωνυμία σας με την πάροδο του χρόνου.

Κατέχετε την εμπειρία της επωνυμίας σας

Ακριβώς όπως οι εφαρμογές και οι ιστότοποι έχουν γίνει κεντρικές υλοποιήσεις της προσωπικότητας μιας επωνυμίας και αυτού που αντιπροσωπεύει η επωνυμία, οι φωνητικές εμπειρίες μπορούν και πρέπει να εξελιχθούν για να είναι οι ίδιες. Από την περίπτωση χρήσης μέχρι την εργασία, τη φωνή, το περιεχόμενο και την απόδοση, κάθε στοιχείο πρέπει να ληφθεί υπόψη και να συνδυαστεί για να δημιουργήσετε την εμπειρία της επωνυμίας που θα απολαμβάνουν οι πελάτες σας. Η δημιουργία μιας άμεσης σχέσης με τους καταναλωτές μέσω ενός επώνυμου φωνητικού βοηθού είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να κατέχετε την επωνυμία σας και να συλλάβετε τα σήματα από τους πελάτες για να βελτιώσετε γρήγορα την εμπειρία εξυπηρέτησης.

Ενεργοποίηση μιας κουλτούρας «head-up».

Ο σχεδιασμός μιας φωνητικής εμπειρίας χρήστη πολυμέσων από την αρχή μπορεί να μοιάζει σαν ένα συντριπτικό εγχείρημα. Οι επωνυμίες θα πρέπει να θυμούνται ότι οι καλύτερες φωνητικές εμπειρίες απλώς καλύπτουν τις υπάρχουσες ανάγκες των χρηστών και τις καθιστούν σημαντικά ταχύτερες και ευκολότερες στην κάλυψη τους. Ο στόχος είναι να μην πλημμυρίσουν οι καταναλωτές με νέα τεχνολογία που χρησιμοποιούν μόνο μία φορά. Αντίθετα, ο στόχος είναι η οικοδόμηση καθημερινής χρήσης και η δημιουργία εσόδων από σχέσεις με τους καταναλωτές σε εκείνα τα μέρη όπου η φωνή μπορεί να κάνει τη ζωή τους ευκολότερη. Εάν το κάνουμε, η ελπίδα είναι ότι μπορούμε να αποφύγουμε τον επανασχεδιασμό των πόλεων μας για αποσπασμένους πολίτες και αντ ‚αυτού να επιτρέψουμε ένα «προϊστάμενο» μέλλον όπου όλοι είναι λίγο πιο παρόντες.

Ο John Goscha είναι ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Native Voice.

DataDecisionMakers

Καλώς ήρθατε στην κοινότητα του VentureBeat!

Το DataDecisionMakers είναι όπου οι ειδικοί, συμπεριλαμβανομένων των τεχνικών που ασχολούνται με τα δεδομένα, μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες και καινοτομίες που σχετίζονται με δεδομένα.

Εάν θέλετε να διαβάσετε για ιδέες αιχμής και ενημερωμένες πληροφορίες, τις βέλτιστες πρακτικές και το μέλλον των δεδομένων και της τεχνολογίας δεδομένων, ελάτε μαζί μας στο DataDecisionMakers.

Ίσως ακόμη και να σκεφτείτε να συνεισφέρετε ένα δικό σας άρθρο!

Διαβάστε περισσότερα από το DataDecisionMakers