Οι έξυπνες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων σε πραγματικό χρόνο στοχεύουν στην ενίσχυση της ενσυναίσθησης και της παραγωγικότητας των πρακτόρων

Οι έξυπνες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων σε πραγματικό χρόνο στοχεύουν στην ενίσχυση της ενσυναίσθησης και της παραγωγικότητας των πρακτόρων

Dezember 6, 2022 0 Von admin

Ρίξτε μια ματιά στις συνεδρίες κατ‘ απαίτηση από τη Σύνοδο Κορυφής Low-Code/No-Code για να μάθετε πώς να καινοτομείτε με επιτυχία και να επιτύχετε αποτελεσματικότητα, αναβαθμίζοντας και κλιμακώνοντας τους πολίτες προγραμματιστές. Παρακολουθήσετε τώρα.


Εάν ένας πελάτης αφήσει αρνητική κριτική και χαμηλή βαθμολογία στην έρευνα σχολίων σας, είναι πιθανό ότι η σχέση έχει ήδη χαθεί. Ερευνα από την Qualtrics και το ServiceNow δείχνει ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές θα άλλαζαν επωνυμίες μετά από μια αρνητική αλληλεπίδραση με μια πύλη εξυπηρέτησης πελατών, όπως ένα τηλεφωνικό κέντρο.

Οι πράκτορες του κέντρου επικοινωνίας, στην πρώτη γραμμή για την αντιμετώπιση ζητημάτων πελατών, είναι συχνά η τελευταία ευκαιρία να διορθώσουν την εμπειρία ενός πελάτη. Ωστόσο, τα ίδια τα τηλεφωνικά κέντρα αντιμετωπίζουν υψηλά ποσοστά τζίρου και είναι δύσκολη και δαπανηρή η εκπαίδευση νέων πρακτόρων. ΕΝΑ επισκόπηση εκατοντάδων πρακτόρων του κέντρου επαφής αποκάλυψαν ότι περισσότερο από το ένα τρίτο δήλωσαν ότι δεν αισθάνονται ότι είναι προετοιμασμένοι για επιτυχία και μόνο το 54% πιστεύει ότι η ηγεσία τους επενδύει στην ομάδα τους.

«Για πολλές εταιρείες, η υποβολή σχολίων αφού ένας πελάτης είχε μια κακή εμπειρία δεν αρκεί για να σώσει τη σχέση. Οι οργανισμοί πρέπει να καθοδηγούν και να ενορχηστρώνουν εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο και αυτό ξεκινά από την πρώτη γραμμή», δήλωσε ο Μπραντ Άντερσον, πρόεδρος προϊόντων και μηχανικής της Qualtrics σε επίσημο επίσημο δήλωση.

Για το σκοπό αυτό, η Qualtrics με έδρα την Ουάσιγκτον, Provo, Utah και Seattle, έχει αναπτύξει νέες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων που έχουν σχεδιαστεί για να εξοικονομούν χρόνο στους πράκτορες και να τους παρέχουν τις πληροφορίες και την καθοδήγηση που χρειάζονται για να παρέχουν πιο αποτελεσματική και ενσυναίσθητη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτά τα προϊόντα θα πρέπει επίσης να βοηθήσουν τους οργανισμούς τους να μειώσουν το κόστος, να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών και να προσδιορίσουν με μεγαλύτερη ακρίβεια το συναίσθημα, τους λόγους για τις κλήσεις, τις κοινές επιλύσεις προβλημάτων, τους κινδύνους συμμόρφωσης και άλλα.

Εκδήλωση

Ευφυής Σύνοδος Ασφάλειας

Μάθετε τον κρίσιμο ρόλο του AI & ML στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και τις ειδικές περιπτωσιολογικές μελέτες του κλάδου στις 8 Δεκεμβρίου. Εγγραφείτε για το δωρεάν πάσο σας σήμερα.

Κάνε εγγραφή τώρα

Ένα νέο παράδειγμα για λύσεις τηλεφωνικών κέντρων

Το Real-Time Agent Assist της Qualtrics στοχεύει να παρέχει στους πράκτορες καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής κλήσης, χάρη στις εξελιγμένες δυνατότητες κατανόησης φυσικής γλώσσας της Qualtrics. Η καθοδήγηση βασίζεται στην πλατφόρμα XM Discover της εταιρείας, η οποία μπορεί να αναλύει συνομιλίες σε 23 γλώσσες και περιλαμβάνει μοντέλα προσαρμοσμένα στις διαφοροποιημένες ορολογίες και το θέμα που σχετίζονται με διαφορετικούς κλάδους.

Με βάση τις αλληλεπιδράσεις πελατών και υπαλλήλων, οι οργανισμοί μπορούν να διακρίνουν σε ένα φάσμα άνω των 50 συναισθημάτων πώς ένιωσε ένας πελάτης ή υπάλληλος κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης, να προσδιορίσουν τι προσπαθούσε να επιτύχει ο πελάτης ή ο υπάλληλος, να κατανοήσουν πόση δυσκολία αντιμετώπισε ένας πελάτης ή ένας υπάλληλος σε οποιοδήποτε βήμα του ταξιδιού τους και να εντοπίσουν την παρουσία ή την απουσία ενσυναίσθησης σε μια συνομιλία.

Το Real-Time Agent Assist χρησιμοποιεί αυτές τις δυνατότητες για να αναλύσει τη συνομιλία σε πραγματικό χρόνο παράλληλα με τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις μιας επαφής – κλήσεις, συνομιλίες και αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – καθώς και πληροφορίες από εκατομμύρια άλλες αλληλεπιδράσεις που είχαν οι πελάτες με την επωνυμία σε όλα τα κανάλια. Με όλα αυτά τα δεδομένα, μπορεί να διαγνώσει έξυπνα τις ατομικές ανάγκες και επιθυμίες του καλούντος και να κάνει συστάσεις συγκεκριμένες για κάθε επιχείρηση.

Qualtrics Real-Time Agent Assist
Το Real-Time Agent Assist της Qualtrics αναλύει συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο παράλληλα με προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και πληροφορίες από διάφορα κανάλια.

«Αυτό το κομμάτι είναι βασικό. Το Real-Time Agent Assist ζητά από τον αντιπρόσωπο προτάσεις για συγκεκριμένες επωνυμίες, εξατομικευμένες εμπειρίες και προσφορές, σχετικά άρθρα βάσης γνώσεων και σχετικές απαντήσεις, βοηθώντας τον πράκτορα να επικεντρωθεί στην ακρόαση του πελάτη και να μειώσει τον χρόνο που χρειάζεται ένας αντιπρόσωπος για να επιλύσει το πρόβλημα κάθε πελάτη. Ο Fabrice Martin, chief product officer για την Qualtrics Customer Care, είπε στο VentureBeat.

Η λύση μπορεί επίσης να αναγνωρίσει πότε είναι σκόπιμο να παραδίδονται υπενθυμίσεις κατά την κλήση στον πράκτορα του κέντρου επικοινωνίας, όπως πότε μπορεί να είναι εκτός προγράμματος ή εκτός συμμόρφωσης, πότε πρέπει να δείχνουν περισσότερη ενσυναίσθηση για τον πελάτη ή πότε να προσφέρουν έκπτωση σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Αυτές οι ίδιες δυνατότητες κατανόησης φυσικής γλώσσας στη συνέχεια επιτρέπουν στις αυτόματες περιλήψεις κλήσεων να παρέχουν άμεσες, ακριβείς, αυτοματοποιημένες ανακεφαλαιώσεις κλήσεων που καλύπτουν όλες τις σχετικές λεπτομέρειες που συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια της κλήσης, όπως γιατί κάλεσε ο πελάτης, πώς πήγε η κλήση, εάν το πρόβλημα επιλύθηκε, πόση προσπάθεια έγινε χρειάζεται για να επιτευχθεί αυτό το ψήφισμα και ποια βήματα πρέπει ακόμη να γίνουν. Η Qualtrics ισχυρίζεται ότι οι πελάτες έχουν βρει αυτές τις περιλήψεις πιο ακριβείς από τις μη αυτόματες καταχωρίσεις από τους αντιπροσώπους τους.

Αυτοματοποιημένες περιλήψεις κλήσεων Qualtrics
Οι αυτοματοποιημένες περιλήψεις κλήσεων της Qualtrics παρέχουν άμεσες, ακριβείς, αυτοματοποιημένες ανακεφαλαιώσεις κλήσεων.

Το πλαίσιο είναι το κλειδί: Εισαγάγετε το NLU και τη μηχανική εκμάθηση

«Οι περισσότερες τρέχουσες λύσεις υποβοήθησης πρακτόρων βασίζονται μόνο σε μεταδεδομένα κλήσεων, όπως ο χρόνος κλήσης, η διάρκεια ή οι αριθμοί τηλεφώνου, και είναι απλώς προγραμματισμένες για να κατανοούν βασικές λέξεις-κλειδιά ή φράσεις», είπε ο Martin. «Αν και μπορεί να εξοικονομούν χρόνο από έναν πράκτορα για την εξεύρεση λύσης σε ορισμένες περιπτώσεις, δεν έχουν το ευρύτερο πλαίσιο και την ευφυΐα συναισθημάτων που απαιτούνται για την παροχή πραγματικά πολύτιμων συστάσεων στους πράκτορες κατά τη διάρκεια μιας κλήσης».

Η Qualtrics ισχυρίζεται ότι οι δυνατότητες κατανόησης φυσικής γλώσσας και μηχανικής εκμάθησης της πλατφόρμας XM Discover έχουν βελτιωθεί σε μια δεκαετία. Η ικανότητά του να εντοπίζει τα συναισθήματα και τη συναισθηματική ένταση, την πρόθεση, την προσπάθεια και την απουσία ή παρουσία ενσυναίσθησης, καθώς και άλλες αποχρώσεις που σχετίζονται με τα συμφραζόμενα, ειδικά για την επωνυμία, κάνει την προσφορά ένα βήμα πέρα ​​από άλλες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων.

«Επειδή μπορούμε να αναλύσουμε αυτές τις μετρήσεις εμπειρίας μαζί με τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις του πελάτη, καθώς και πληροφορίες από εκατομμύρια άλλες αλληλεπιδράσεις που είχαν οι πελάτες με την επωνυμία σε όλα τα κανάλια, μπορούμε να διαγνώσουμε με μεγαλύτερη ακρίβεια τις ατομικές ανάγκες και επιθυμίες του καλούντος και να κάνουμε προτάσεις ειδικά για κάθε επιχείρηση», είπε ο Μάρτιν. «Με τις αυτοματοποιημένες περιλήψεις κλήσεων, όλα αυτά τα σημεία δεδομένων εμπειρίας και οι ενέργειες προστίθενται σε μια αυτόματη ενημέρωση, αμερόληπτη, συνεπή ιστορική εγγραφή που συνδέεται σε οποιοδήποτε CRM [customer relationship management] ή σύστημα διαχείρισης πρακτόρων που μια εταιρεία θα ήθελε να χρησιμοποιήσει.“

Ο δρόμος για περισσότερη αυτοματοποίηση

Ενώ το CRM υπάρχει σε κάποια μορφή εδώ και δεκαετίες, οι εξελίξεις στην τεχνολογία όπως η κατανόηση φυσικής γλώσσας και οι πλατφόρμες δεδομένων πελατών αρχίζουν να φέρνουν περισσότερη δομή και χρηστικότητα στον ποταμό δεδομένων που δημιουργούν δισεκατομμύρια αφοσίωση πελατών κάθε μέρα. «Κάθε οργανισμός σε αυτήν την οικονομία θέλει να αυξήσει την πίστη των πελατών του και αυτή είναι μια από τις κινητήριες δυνάμεις πίσω από τον αγώνα για τη διαχείριση πελατών σε πραγματικό χρόνο», δήλωσε ο Martin. «Οι κορυφαίες εταιρείες θα απομακρυνθούν από το να ρωτήσουν απλά πώς τα κατάφεραν προς την ενορχήστρωση και την εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη όπως συμβαίνει».

«Όταν συνδυάζετε μια λύση όπως το Real-Time Agent Assist με μια άλλη λύση που μόλις πρόσφατα ανακοινώσαμε, CrossXMτο οποίο δίνει στους ηγέτες αυτοματοποιημένες γνώσεις σχετικά με βασικούς οδηγούς εμπειρίας των εργαζομένων που έχουν άμεσο, στατιστικά σημαντικό αντίκτυπο στα αποτελέσματα των πελατών», πρόσθεσε ο Martin. [users] μπορεί να αισθάνεται πολύ σίγουρος για τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν που θα αποφέρουν τη μεγαλύτερη αξία τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για τους πελάτες».

Η αποστολή του VentureBeat πρόκειται να αποτελέσει μια ψηφιακή πλατεία της πόλης για τους τεχνικούς λήπτες αποφάσεων ώστε να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με τη μετασχηματιστική επιχειρηματική τεχνολογία και να πραγματοποιήσουν συναλλαγές. Ανακαλύψτε τις Ενημερώσεις μας.