Αναφορά: ‚DM me‘: Το 60% των πελατών στις ΗΠΑ προτιμούν τις επιχειρήσεις να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων κειμένου και DM

Αναφορά: ‚DM me‘: Το 60% των πελατών στις ΗΠΑ προτιμούν τις επιχειρήσεις να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων κειμένου και DM

Dezember 15, 2022 0 Von admin

Δείτε όλες τις κατ‘ απαίτηση συνεδρίες από το Intelligent Security Summit εδώ.


Μια νέα μελέτη από Θυροτηλέφωνο δείχνει ότι τα στοιχήματα είναι υψηλά για την υποστήριξη πελατών και τη συνολική εμπειρία πελατών (CX) αυτή την εορταστική περίοδο.

Η έρευνα με 1.000 ενήλικες στις ΗΠΑ αποκάλυψε ότι το 64% θα έφευγε από μια επιχείρηση εάν δεν ένιωθε ότι τους εκτιμούν σε μια αλληλεπίδραση υποστήριξης – μόνο που έμειναν πίσω από το να μην επιλυθεί το πρόβλημά τους (66%) και θα έβγαιναν φαντάσματα από έναν εκπρόσωπο υποστήριξης (65%). Το να νιώθεις ότι εκτιμάς και σεβόμαστε είναι ακόμη πιο σημαντικό από μια γρήγορη απάντηση (61%).

Η έρευνα έδειξε επίσης ότι οι καταναλωτές από το Gen Z έως το Baby Boomers προτιμούν ψηφιακά κανάλια όπως το κείμενο και τα απευθείας μηνύματα στο τηλέφωνο. Ωστόσο, υπάρχουν εντυπωσιακές διαφορές γενεών στον τόνο και το στυλ που προσγειώνεται καλά.

Προσαρμογή του CX κατά προτίμηση γενιάς

Για παράδειγμα, οι νεότερες γενιές έχουν διπλάσιες πιθανότητες από τις παλαιότερες να θέλουν οι εταιρείες να χρησιμοποιούν emoji και GIF. Συνολικά, οι καταναλωτές προτιμούν την επαγγελματική γλώσσα (56%), αλλά το 61% των ερωτηθέντων Gen Z προτιμά μια περιστασιακή προσέγγιση, σηματοδοτώντας ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσαρμοστούν καθώς οι νεότερες γενιές γίνονται κύριοι αγοραστές.

Εκδήλωση

Ευφυής Σύνοδος Κορυφής Ασφάλειας Κατ‘ Απαίτηση

Μάθετε τον κρίσιμο ρόλο του AI & ML στην ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και τις ειδικές περιπτωσιολογικές μελέτες του κλάδου. Παρακολουθήστε τις συνεδρίες κατ‘ απαίτηση σήμερα.

Παρακολουθήστε εδώ

Πηγή εικόνας: Θυροτηλέφωνο.

«Αυτή η μελέτη υπογραμμίζει ότι ο καλύτερος τρόπος για να διατηρήσετε τους πελάτες είναι να κάνετε την επικοινωνία σας πιο προσωπική. Οι καταναλωτές επιλέγουν να ξοδεύουν τα χρήματά τους εκεί που νιώθουν ότι τους εκτιμούν και ο τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις υποστηρίζουν και συνομιλούν μαζί τους είναι ένας τεράστιος παράγοντας», δήλωσε ο συνιδρυτής και επικεφαλής στρατηγικής της Intercom, Des Traynor.

Αποφύγετε την ανατριχίλα

Σύμφωνα με την έρευνα, η αναγνώριση του ιστορικού αγορών ενός πελάτη είναι πιο ισχυρή από ό,τι σε επίπεδο επιφάνειας. Η γνώση του ιστορικού τους βαθμολογήθηκε από το 66% των ερωτηθέντων ως μεταξύ των τριών κορυφαίων παραγόντων που δείχνουν ότι τους εκτιμούν έναντι του μικρού τους ονόματος (45%) ή των φιλικών χαιρετισμών (44%).

Στην πραγματικότητα, οι πράκτορες υποστήριξης που χρησιμοποιούν γλώσσα που άξια ανατριχίλασης (41% — σκέφτονται κακώς χρησιμοποιημένη αργκό), προσπαθούν πολύ σκληρά με μη αυθεντική επικοινωνία (35%) ή χρησιμοποιούν πάρα πολλά emoji (28%) θα κάνουν τους καταναλωτές να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού.

Καθώς η πρόοδος με το ChatGPT του OpenAI διευρύνει τις δυνατότητες για chatbots AI, η μελέτη διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι προτιμούν τα chatbot και τη διαδικτυακή συνομιλία για να απαντήσουν σε μια γρήγορη ερώτηση (49%), να επιβεβαιώσουν ένα ραντεβού ή τον χρόνο παράδοσης (37%) ή να ακυρώσουν μια παραγγελία (30%).

Στη μελέτη, οι αεροπορικές εταιρείες κατέλαβαν τη χαμηλότερη κατάταξη όσον αφορά την ικανοποίηση από την υποστήριξη πελατών, με μόνο το 6% των ερωτηθέντων να αξιολογεί την εμπειρία υποστήριξης πελατών των αεροπορικών εταιρειών ως την καλύτερη. Η υγειονομική περίθαλψη και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες κατέλαβαν την υψηλότερη κατάταξη.

Η Wakefield Research διεξήγαγε τη μελέτη για την Intercom μέσω μιας διαδικτυακής έρευνας τον Νοέμβριο του 2022 σε 1.000 εθνικά αντιπροσωπευτικούς ενήλικες 18+ των ΗΠΑ.

Διαβάστε το πλήρης έκθεση από την ενδοεπικοινωνία.

Η αποστολή του VentureBeat πρόκειται να αποτελέσει μια ψηφιακή πλατεία της πόλης για τους τεχνικούς λήπτες αποφάσεων ώστε να αποκτήσουν γνώσεις σχετικά με τη μετασχηματιστική επιχειρηματική τεχνολογία και να πραγματοποιήσουν συναλλαγές. Ανακαλύψτε τις Ενημερώσεις μας.